KORACI

1. PRVI KORAK Pismeni prigovor potrošača upućen trgovcu

U slučaju nedostatka na proizvodu ili usluzi, pogrešno zaračunate cijene i drugih nedostataka, potrošač ima pravo da podnese reklamaciju u pisanom obliku. Trgovac je dužan da na reklamaciju potrošača odgovori u roku od osam dana od dana njenog prijema. Zakonska obaveza trgovca je da vodi posebnu Knjigu reklamacija i da je drži na vidnom mjestu u prodajnom objektu.

U slučaju nedostatka na proizvodu, trgovac je po zahtjevu i izboru potrošača dužan da:

• a) ukloni nedostatak na proizvodu o svom trošku,
• b) zamijeni proizvod sa nedostatkom drugim istovjetnim novim ispravnim proizvodom ili
• v) vrati plaćeni iznos i nadoknadi stvarne, razumne troškove vraćanja proizvoda sa nedostatkom
• g) snizi cijenu proizvoda.

2. DRUGI KORAK Rješavanje prigovora putem Udruženja za zaštitu potrošača

Ukoliko potrošač ne ostvari svoja prava ili nije zadovoljan odgovorom trgovca na podneseni prigovor, može se obraqtiti nekom od udruženja potrošača u Republici Srpskoj, kako bi iskoristio ostale mehanizme zaštite. Udruženja potrošača predstavljaju bitan subjekt u sistemu zaštite potrošača jer imaju ulogu posrednika između potrošača, privrednih subjekata i nadležnih organa, inspekcija i drugih subjekata u Republici Srpskoj kojima je zakonom propisana obaveza zaštite potrošača, a sve u cilju zaštite pojedinačnih i kolektivnih interesa potrošača.

U okviru svojih programskih aktivnosti i ciljeva, udruženja za zaštitu potrošača daju savjete i pružaju druge vrste pomoći za ostvarivanje prava potrošača, informišu potrošače o cijenama, kvalitetu, kontroli i bezbjednosti proizvoda i usluga, dostavljaju nadležnim organima informacije o trgovcima ili davaocima usluga koji prodaju proizvode ili pružaju usluge koji ne odgovaraju propisanim uslovima u pogledu bezbjednosti i kvaliteta proizvoda i usluga te zastupaju potrošače u vansudskom postupku za zaštitu prava potrošača.

3. TREĆI KORAK Rješavanje prigovora putem Republičke uprave za inspekcijske poslove

Ukoliko potrošač nije zadovoljan rezultatom prethodno navedenog postupka, za ostvarivanje svojih prava može se obratiti nadležnom organu Republičke uprave za inspekcijske poslove Republike Srpske i drugim nadležnim inspekcijama i tijelima prema njihovoj nadležnosti. Ukoliko trgovac ne udovolji opravdanom zahtjevu potrošača, potrošač se može obratiti Republičkoj upravi za inspekcijske poslove i nadležnim inspekcijskim organima jedinica lokalne samouprave radi zaštite svojih prava u roku od 90 dana od dana saznanja za učinjenu povredu ili ugrožavanje prava, a najkasnije u roku od šest mjeseci od dana učinjene povrede, odnosno ugrožavanja prava.

Uloga Republičke uprave za inspekcijske poslove Republike Srpske je da kontroliše primjenu propisa koja uključuje primjenu propisa iz oblasti zaštite potrošača i lojalne konkurencije. Ako trgovac neopravdano odbije zahtjev potrošača, inspektor će donijeti rješenje kojim se trgovcu naređuje da udovolji opravdanom zahtjevu potrošača.

4. ČETVRTI KORAK Vansudsko rješavanje sporova

Potrošački spor se može riješiti vansudskim putem a strane u postupku vansudskog rješavanja potrošačkih sporova su ravnopravne. Vansudska zaštita prava potrošača ostvaruje se pri Arbitražnom odboru za potrošačke sporove koji se osniva pri Privrednoj i Zanatsko-preduzetničkoj komori Republike Srpske. Postupak pred Odborom pokreće se tužbom potrošača a može se pokrenuti pod uslovom da se spor između trgovca i potrošača prethodno pokušao sporazumno riješiti. U postupku pred Odborom potrošač nastupa samostalno ili ga u istom postupku, uz prethodno datu saglasnost potrošača, može zastupati udruženje za zaštitu potrošača koje je upisano u evidenciju Ministarstva trgovine i turizma. Odluka odbora ne utiče na pravo potrošača da svoja prava ostvaruje u sudskom postupku.

5. PETI KORAK Rješavanje potrošačkih sporova u sudskom postupku

Ukoliko je potrošač iscrpio sva pravna sredstva a nije došlo do rješenja potrošačkog spora ili nije zadovoljan postignutim rješenjem, ostaje mu mogućnost tužbe stvarno i mjesno nadležnom sudu. Nadležni sud će svojim aktom narediti prestanak bilo kakve radnje ili prakse koja je u suprotnosti sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača u RS ili drugih propisa, a koji štete zajedničkim interesima potrošača.