PRUŽAOCI USLUGA

Trgovci,
Upoznajte se sa svojim pravima i obavezama koja propisuje Zakon o zaštiti potrošača.

Zaštita potrošača na neposredan način utiče i na bolje uslove poslovanja trgovaca te nije samo namenjena zaštiti prava i interesa potrošača.

Informisan potrošač, potrošač koji zna koja su njegova prava i interesi, direktno utiče i da sam trgovac unaprijedi svoje poslovanje - na obostrano zadovoljstvo.

Zakon o zaštiti potrošača ne primenjuje se na ugovorne odnose dva pravna lica, već se primenjuje kada ugovor zaključuju potrošač (fizičko lice) i pravno lice.

Imajući u vidu, da je zaštita potrošača multidisciplinarna oblast i da je pored poštovanja odredaba Zakona o zaštiti potrošača neophodno imati u vidu i druge pozitivne propise Republike Srpske.

Brojke i obaveze trgovaca

• 2 godine – nedostatask na proizvodu -U slučaju nedostatka na proizvodu, trgovac je po zahtjevu i izboru potrošača u roku od dvije godine dužan da:
  a) ukloni nedostatak na proizvodu o svom trošku,
  b) zamijeni proizvod sa nedostatkom drugim istovjetnim novim ispravnim proizvodom ili
  v) vrati plaćeni iznos i nadoknadi stvarne, razumne troškove vraćanja proizvoda sa nedostatkom;
• 8 dana – odgovor na reklamaciju - trgovac je dužan da na reklamaciju potrošača odgovori u roku od 8 dana, od dana njenog prijema;
• 1 godina- vođenje i čuvanje Knjige reklamacija po isteku poslovne godine za koju se vodi Knjiga reklamacija;
• 2 godine – nepravilno obavljena usluga - Ako je usluga obavljena nepravilno ili djelimično, trgovac je po zahtjevu potrošača u roku od dvije godine dužan da:
  a) uslugu ponovo obavi, odnosno dovrši i
  b) umanji ugovorenu cijenu usluge zbog slabijeg kvaliteta;
• 8 dana – oštećenje proizvoda na servisu -Ako se proizvod koji je potrošač dao trgovcu radi upućivanja u ovlašćeni servis na popravku, održavanje ili doradu, izgubi ili uništi, trgovac je dužan da potrošaču po njegovom izboru:
  a) u roku od osam dana od dana podnošenja zahtjeva potrošača isporuči novi proizvod sa istim svojstvima i za istu namjenu ili
  b) bez odgađanja vrati iznos u visini maloprodajne cijene novog proizvoda;
• 15 dana – raskid - Potrošač ima pravo na jednostrani raskid ugovora u roku od 15 dana od dana zaključenja ugovora van poslovnih prostorija;
• 15 dana – isporuka robe - Trgovac treba da isporuči proizvod ili da pruži uslugu u roku od 15 dana od dana kada mu je potrošač poslao narudžbu;
• 15 dana - Potrošač ima pravo da raskine ugovor na daljinu bez obrazloženja i bez troškova u roku od 15 dana;
• 15 dana – povrat sredstava - Kada potrošač raskine ugovor o prodaji na daljinu, trgovac je dužan da mu bez odgađanja vrati plaćeni iznos novca, a najkasnije u roku od 15 dana od dana kada je primio pisano obavještenje od potrošača;

Saobraznost

“Saobraznost” znači da je trgovac dužan da potrošaču isporuči robu koja:

• 1. ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
• 2. odgovara opisu koji je dao trgovac i ako ima svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
• 3. po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe;
• 4. ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, pod uslovom da je trgovcu u momentu kupovine bilo ili moralo biti poznato da potrošač robu nabavlja za naročitu upotrebu.

Ukoliko roba/usluga ne ispunjava bilo koju od gore navedenih stavova, potrošač ima prava da od prodavca zahtijeva otklanjanje nesaobraznosti bez ikakve novčane nadoknade u rokovima koji su propisani Zakonom o zaštiti potrošača u RS, odnosno u roku od 24 mjeseca koliko traje obaveza saobraznosti.

Garancija

Granciju (guarantee), predstavlja posebnu izjavu kojom trgovac i proizvođač mogu da garantuju za svoju robu ili uslugu koja predstavlja dodatni, voljni korak, kojim se potrošaču mogu obećati posebne pogodnosti, ali isključivo više u odnosu na zakonske odredbe.

Reklamacija

Reklamacija predstavlja prigovor potrošača trgovcu zbog nesaobraznosti robe ili usluge. Potrošač ima pravo reklamacije zbog nesaobraznosti u roku od dvije godine od kupovine. Ovo, s jedne strane znači da je trgovac prva adresa kojoj se potrošač obraća – s, druge da potrošač (osim kod ugovora na daljinu) nema zakonsko pravo da robu vrati bez obrazloženja, ukoliko funkcioniše u skladu sa svojom namjenom, prirodom i ugovorom.

Knjiga reklamacija
Potrošač ima pravo da podnese reklamaciju u pisanom obliku, u slučaju nedostatka na proizvodu ili usluzi, pogrešno zaračunatoj cijeni i drugih nedostataka. Trgovac je dužan da vodi i drži na vidnom mjestu u prodajnom objektu KNJIGU REKLAMACIJA. Na reklamaciju potrošača trgovac je dužan da odgovori u roku od 8 dana od dana njenog prijema.

Ako prilikom kupovine ili kasnije otkrijete nedostatak na proizvodu, ne pozivajte se na garanciju, već na nedostatak na proizvodu, ne skraćujte si bez potrebe vrijeme garancije. Upravo ovo zloupotrebljavaju neki trgovci, umjesto da postupe kao da ste uložili reklamaciju i pozvali se na „nedostatak na proizvodu“, oni vam prodaju priču o obaveznom slanju na servis, koji će u pravilu „ustanoviti“ da je proizvod oštećen ili da je u njemu voda. Ne samo da vas šalju na servis već od Vas traže da Vi pozovete servis ili da proizvod odnesete/odvezete do servisa. Kako nema dokaza da ste proizvod oštetili Vi ili da ste vi nalili vodu u njega, koliko god Vam trgovac tvrdio da ste vi krivi i da se ne priznaje garancija, jer vi se ni niste pozvali na garanciju, već na nedostatak na proizvodu. Proizvod sa nedostakom dostavljate u trgovinu u kojoj je obavljena kupovina uz obavezno upisivanje u Knjigu reklamacija i dostavu kopije fiskalnog računa, kao dokaza o obavljenoj kupovini.

Odgovornost za nedostatke na robi

Trgovac je odgovoran za nedostake na robi koji postoe u trentku prenosa rizika na potrošača, bez obzira da li je potrošač svjestan nedostataka u skladu sa odredbama zakona kojim se uređuju obligacioni odnosi u Republici Srpskoj. (ZOO –Odgovornost za materijalne nedostatke član 478., 479.)

Nepoštena poslovna praksa

Poslovna praksa je nepoštena, ako je suprotna zahtjevima profesionalne pažnje i u smislu određenog proizvoda, bitno narušava ili može bitno da naruši ekonomsko ponašanje prosječnog potrošača kome je takva praksa namijenjena ili do kojega ona dopire, odnosno prosječnog člana određene grupe potrošača na koju je ta praksa usmjerena.

Obmanjujuća poslovna praksa sadrži netačne informacije koje mogu zavarati prosječnog potrošača u pogledu donošenja odluke o poslu koju inače ne bi donio.

Nadležnost tržišne inspekcije

Ukoliko potrošač nije zadovoljan rezultatom prethodno navedenog postupka, za ostvarivanje svojih prava može se obratiti nadležnom organu Republičke uprave za inspekcijske poslove Republike Srpske i drugim nadležnim inspekcijama i tijelima prema njihovoj nadležnosti.

Ukoliko trgovac ne udovolji opravdanom zahtjevu potrošača, potrošač se može obratiti Republičkoj upravi za inspekcijske poslove i nadležnim inspekcijskim organima jedinica lokalne samouprave radi zaštite svojih prava u roku od 90 dana od dana saznanja za učinjenu povredu ili ugrožavanje prava, a najkasnije u roku od šest mjeseci od dana učinjene povrede,odnosno ugrožavanja prava. (ZZP u RS čl. 125.)

Uloga Republičke uprave za inspekcijske poslove Republike Srpske je da kontroliše primjenu propisa koja uključuje primjenu propisa iz oblasti zaštite potrošača i lojalne konkurencije. Ako trgovac neopravdano odbije zahtjev potrošača, inspektor će donijeti rješenje kojim se trgovcu naređuje da udovolji opravdanom zahtjevu potrošača.